会展客户关系管理之3-客户关系管理策略

前面已经推送两篇客户关系管理内容，本期为大家带来会展客户关系管理策略相关内容。

客户细分策略是会展客户关系管理策略的重要措施，本篇会展客户关系管理策略主要从客户细分策略为各位讲解。客户细分是指组展商把企业的所有客户划分为若干客户群，同属于一个细分群的客户具有相同或者类似的特征，隶属于不同细分群的客户具有明显的不同特点。客户细分是组展商进行客户关系管理的前提条件。

狄克和巴苏的客户细分法根据客户对企业的产品及服务的续购率与客户对本企业的相对态度把客户划分为四类。客户对本企业的相对态度指客户偏好本企业的程度以及客户对本企业与其他企业的态度差异。

A类客户：是指续购率高，觉得某个企业的产品比其他企业的产品更好的忠诚客户。他们是企业和营销人员追求的对象。A类客户一般不会特意收集其他品牌的信息，愿意向他人推荐自己所忠诚的品牌。

B类客户：是指对某个品牌有强烈的偏好，或者觉得这个品牌比其他品牌好，但由于环境因素，购买该品牌产品和服务的频率较低的客户。

C类客户：是指虽然经常购买某个品牌的产品和服务，但认为各个品牌的产品和服务差别不大，并没有对某一个品牌的产品和服务产生情感依附的客户。

D类客户：是指认为各个品牌无差别，也很少重复购买同一品牌的产品和服务的客户。这类客户对任何企业都不忠诚，他们会经常转换品牌，购买的随意性较大。

诺克思根据客户购买的产品和服务的品牌数量与客户的投入程度将客户划分为忠诚者、习惯性购买者、多品牌购买者和品牌改换者。

忠诚者和习惯性购买者往往只购买少数几个品牌的产品与服务，表现出较高程度的行为忠诚。因此，企业为这两类客户服务往往最能获利。但是，忠诚者和习惯性购买者的购买方式不同。忠诚者的投入程度较高，愿意花费时间和精力与企业保持联系；而习惯性购买者每次购买的产品和服务基本上没有什么区别，他们之所以购买某个企业的产品和服务，是因为这个企业能供应他们需要的产品和服务，而不是因为他们对该企业有较强的情感依附。

多品牌购买者和品牌改换者的购买行为比较相似。他们都够买多种品牌的产品和服务。企业为这两类客户服务往往获利不多。这两类客户的购买动机很不相同。多品牌购买者在不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务。他们积极寻找各种品牌。品牌改换者一般对价格优惠比较感兴趣。他们的购买策略是以最低的价格购买自己需要的产品和服务。